Не все до конца понимают, что такое «софт-скиллы», а это понятие встречается достаточно часто. Софт-скиллы — это совокупность ваших социальных навыков: как вы решаете конфликтные ситуации, насколько понятно доносите свои мысли, как умеете аргументировать свою позицию и искать компромиссы. Важно прокачивать эти навыки, поскольку они необходимы для общения с другими.

Конфликты в коллективах — это нормальная часть рабочего процесса, избежать их не получится. Их провоцирует множество факторов: разные потребности и взгляды на жизнь, разный объём экспертизы сторон, ограниченность ресурсов и так далее. Бывает, что люди ведут себя неприемлемо или злоупотребляют полномочиями, что также провоцирует конфликты.

Можно, конечно, в случае конфликта попытаться его замять и сделать вид, что ничего не произошло. Но так проблемы не решаются и только накапливаются, пока не происходит открытая ссора. Коллектив, в котором подорваны личные отношения, значительно теряет в слаженности и может развалиться.

Часто критику доносят напрямую. «Ты опаздываешь на собрания и всех заставляешь ждать», — вот пример такой критики. Хуже только: «Ты что опаздываешь, дебил?» Даже если человек поймёт суть претензии, такая обратная связь не является конструктивной. Человек затаит обиду или проявит ответную агрессию и вряд ли станет исправляться.

Почему так?

Человек — существо глубоко социальное, и социальный статус входит в число необходимых ресурсов для выживания наравне с едой и безопасностью. Отвергнутый обществом индивид не имеет шансов выжить и дать потомство. Поэтому человеку свойственно защищать свой социальный статус с помощью общего механизма самозащиты при угрозе жизни — так называемая реакция «Бей или беги» (в английском варианте — Fight or flight). При включении этого механизма управление организмом берут на себя более древние и примитивные участки головного мозга (например, миндалевидное тело), а кора, отвечающая за высшие мыслительные функции, ослабляет свой контроль за поведением. Кроме того, происходит выброс определённых гормонов, поддерживающих это состояние на протяжении некоторого времени (по крайней мере, нескольких минут).

Резкая реакция на критику обусловлена тем, что организм воспринимает атаку на социальный статус как угрозу жизни и реагирует соответственно. В таком состоянии трудно что-то осмысленно решить.

Отсюда следует общая рекомендация: критикуйте так, чтобы информация не воспринималась как атака на социальный статус. Мы поделимся несколькими приёмами, как это делать правильно.

Психологический сэндвич

Это простой способ донести до собеседника критику. Мы дополняем и структурируем информацию так, что она становится похожа на «сэндвич» или «бургер», где негатив оказывается «зажатым» между слоями позитива и конструктива. Типичный бургер — это булочка, котлета, ломтик сыра, булочка. Мы формируем такой же «бургер» — позитив, негатив, конструктив, позитив.

Простой пример — это обратная связь от тимлида по крупной задаче, которую сделал ответственный за проект разработчик:

«Ты отлично справился с задачей, всё работает, как задумано. После деплоя было много последовательных доработок, и мы затянули сроки и потратили лишние ресурсы. Попробуй в следующий раз задавать больше вопросов на PBR, и тогда тебе не будет равных».

В случае с таким психологическим «сэндвичем» информацию сложно воспринять как атаку на социальный статус. Во-первых, подчёркивается уважительное и доброжелательное отношение к субъекту критики. Во-вторых, критикуется не человек сам по себе, а его поведение, принцип, ситуация, функция. Их могут демонстрировать и любые другие люди. Наконец, в конструктивной части содержится способ решения ситуации, что предотвращает возникновение чувства беспомощности у критикуемого, которое тоже может выбить из равновесия.

Этот способ требует больше времени, зато нивелирует все негативные последствия от донесения критики до человека. Способ удобно использовать с незнакомыми людьми, в переписках, а также когда есть время заранее продумать основной ответ. Потренируйтесь делать так на лету, чтобы звучало естественно, и заработаете уважение и авторитет в своём коллективе.

«Да, и…»

Это более короткий вариант «сэндвича». Смысл в том, чтобы разделить критику на две части, выделив ту, с которой вы согласны, и ту, которую нужно скорректировать.

Например, человек говорит: «Я не хочу вступать в ваш профсоюз, это какое-то фуфло. Профсоюзы только подарки на Новый год раздают и взносы сдирают, а мои права никто не защитит».

Вот каким может быть ответ на такую реплику:

«Я согласен с тобой, что большинство профсоюзов на постсоветском пространстве действительно не защищают права работников и занимаются раздачей подарков в обмен на взносы. Это потому, что такие профсоюзы организованы вертикально, и их несменяемые руководители прогибаются под начальство ради собственной выгоды, а работники утрачивают контроль. Настоящие профсоюзы — это объединения работников по принципу равенства, которые сами решают, как им отстаивать свои интересы. У нас в стране такие профсоюзы есть, в том числе наш, и число их множится».

Так вы показываете, что не выступаете против человека как личности и способны объективно оценить его высказывание, находя там как зерно истины, так и заблуждение. В плане предотвращения реакции «бей или беги» работает немного хуже, чем полноценный «сэндвич», зато его проще сконструировать на лету, и он хорошо подходит при живом общении с любым человеком, где нужно ответить коротко и ясно. Основная сложность — это вписать свои тезисы в картину мира собеседника. Потренируйтесь — и вы быстро овладеете навыком.

«Я-выражения»

Это такие выражения, с помощью которых мы критикуем, отталкиваясь от собственного, личного отношения, не задевая окружающих. Дело в том, что «ты-выражения» непременно воспринимаются на свой счёт, почти независимо от интонации сказанного. Поэтому чтобы смягчить восприятие и предотвратить возможный конфликт, лучше опираться на свои эмоции, вызванные определёнными событиями. Действия критикуемого остаются как бы вне фокуса. Например, выражение: «Ты опаздываешь на собрание и всех заставляешь ждать», — почти наверняка будет воспринято как атака на социальный статус и пассивная агрессия. Вместо этого можно сказать: «Я расстроен, что нам пришлось ждать опоздавших. Я хотел, чтобы мы подробно поговорили об отпусках и зарплатах, но теперь придётся переносить на следующий раз». Так вы критикуете безличные обстоятельства и не провоцируете защитную реакцию.

Хвалим публично, критикуем лично

Возвышение социального статуса не вызывает негативной реакции у человека, поэтому хвалить можно и нужно публично. Лучше хвалить за конкретные проявления правильного поведения, чтобы этот паттерн более прочно закреплялся в коллективе. Но не стесняйтесь публично хвалить и личность: многих это вдохновляет и мотивирует.

Но высказывать негатив лучше один на один — в личной переписке, в помещении без посторонних. Чем больше вокруг людей, тем больше потенциальных угроз социальному статусу с точки зрения критикуемого. Его реакцию будет сложно предугадать. К вашим софт-скиллам и умению доносить информацию такая ситуация крайне требовательна. С глазу на глаз гораздо проще договориться об исправлении поведения.

Критикуем принципы, а не личность

Для сохранения продуктивного настроя команды важно критиковать именно поведение, поступки, принципы и взгляды без привязки к личности — чтобы избежать активации защитного механизма. Нужно говорить не «ты дурак», а «эта идея не сработает вот по этим причинам…».

Бывают случаи, когда человек может не принимать критику принципов на свой счёт, если она не обращена непосредственно к нему. Но обычно это не проблема — диалог он слышит и способен сделать выводы, как делать правильно. А критикующий будет выглядеть объективно — ведь он никому не выражал личной неприязни.

А если враги?

Иногда целью критики является атака на социальный статус. К примеру, критика человека из враждебной организации во время дебатов или критика для давления на штрейкбрехера. В таких случаях нападка на социальный статус — это цель высказывания, и социальный статус человека одновременно падает в глазах большого количества людей, что вызывает у него стресс. Это может помочь разрушить авторитет «злого менеджера», который держит в страхе весь коллектив. Но нужно понимать, что о конструктивном взаимодействии с этим человеком вы можете забыть, он не простит. Такой человек не вступит к вам в профсоюз и не станет помогать вашему общему делу, навсегда связав его со стрессом и несправедливостью — с его точки зрения.

Вывод

Софт-скиллы — важнейшие навыки, без которых невозможно принимать оптимальные решения в коллективе. Целенаправленно тренируйте их, изучайте психологию и конфликтологию — и продуктивность в вашей команде будет меньше зависеть от непредсказуемых реакций, а развитие коллектива станет более управляемым и предсказуемым.

Эти навыки нужны, чтобы объединяться.